Hans D. Baumeister

Hans D. Baumeister

Amazon Payments: Email an die BaFin

“Kunden, die sich über ein von der BaFin beaufsichtigtes Unternehmen beschweren möchten, können sich gemäß § 4b FinDAG mit Beschwerden an die BaFin wenden.“ (siehe hier)

Versuchen wir es auf diese Weise - meine Email an poststelle@bafin.de:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe ein Problem mit Amazon Payments, das sehr einfach zu lösen wäre, wenn diese Firma (?) eine Kontaktadresse zur Verfügung stellen würde.

Meine Anfragen über Amazon.de wurden bislang immer mit "der Amazon.de Kundendienst kann Amazon Payments Anfragen leider nicht beantworten, wir leiten Ihre Anfrage aber gerne weiter - in Kürze wird sich Amazon Payments mit Ihnen in Verbindung setzen" - was bis dato leider nicht zu einer Kontaktaufnahme geführt hat.

Deswegen meine Frage: ist eine Organisation wie Amazon Payments unter Ihrer Aufsicht? Nicht einmal deren Rechtsform oder Niederlassungsadresse sind im Internet zu finden!

Wenn ja - können Sie mir eine postalische Adresse nennen?

Wenn nein - welche Behörde kümmert sich denn um diese Art der Zahlungsverkehrs-Organisation?

Vielen Dank!


Mit freundlichen Grüßen,

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Die Antwort der BaFin ließ nicht lange auf sich warten:

Sie wenden sich wegen des Geschäftsgebarens der Firma Amazon Payments Europe Luxemburg, an die BaFin.

Allgemein darf ich Ihnen hierzu mitteilen das für Unternehmen aus den EWR-Staaten im Rahmen der EU-Dienstleistungsfreiheit- unter den Voraussetzungen des § 53b KWG
(sog. Notifizierungsverfahren / Europäischer Pass) – sowohl die Möglichkeit des Betreibens erlaubnispflichtiger Geschäfte im Wege des grenzüberschreitenden Dienstleistungsverkehrs besteht - ohne entsprechende inländische Präsenz – als auch die Möglichkeit der Errichtung einer Zweigniederlassung (§ 53b Abs. 1 KWG).

Die Beaufsichtigung eines grenzüberschreitend tätigen Kreditinstitutes / Dienstleisters erfolgt ausschließlich durch die Aufsichtsbehörde des Herkunftslandes.

Dieses gilt auch für Amazon Payments Europe S.C.A., 5 Rue Plaetis, L 2338 Luxemburg.

Die betreffenden Institute können – sofern die gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind – nach § 2 Abs. 4 KWG für bestimmte Geschäftsbereiche von der Erlaubnispflicht nach
§ 32 Abs. 1 KWG freigestellt werden.

In diesem Zusammenhang darf ich auf das zu diesem Thema veröffentlichte Merkblatt (Hinweise zur Erlaubnispflicht nach § 32 Abs. 1 KWG in Verbindung mit § 1 Abs. 1 und Abs. 1a KWG von grenzüberschreitend betriebenen Bankgeschäften und/oder grenzüberschreitend erbrachten Finanzdienstleistungen) verweisen, das auf der Internetseite der BaFin aufzurufen ist.

Bei Anfragen oder Beschwerden, darf ich Sie daher Bitten sich an die Adresse der zuständigen Aufsicht zu wenden.

Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF)
110, route d´Arlon
L- 2991 Luxembourg
Tel.: 00352 26 25 1 – 1
Fax: 00352 26 25 1 – 601
E-Mail: direction@cssf.lu

Die BaFin selbst kann Ihnen bei Ihrem Anliegen leider nicht behilflich sein.
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Prozessprobleme bei Amazon, Teil 5

Bis dato keinerlei Meldung von Amazon Payments.

Eine Recherche “amazon payments deutschland kontaktdaten” brachte mich auf eine Email-Adresse impressum@amazon.de, die offizielle Email-Adresse für Amazon Payments als Alternative zum Kontaktformular (das ich wegen der Kontosperrung bis dato nicht verwenden kann). Ich muss schon sagen, eine seltsame Email-Adresse für den Dienst, aber wie auch immer.

Eben ging diese Email an die Adresse raus:

Sehr geehrte Damen und Herren,

inzwischen versuche ich seit Wochen, ein Problem mit meinem Amazon Payments Konto aufzuklären.

Leider ist es über die "nehmen Sie Kontakt mit uns auf" URL nicht möglich, Kontakt aufzunehmen, da mein Konto gesperrt ist.

Ich habe versucht, per Email, Chat sowie auch Telefonat mit Amazon.de die Sache zu klären, jedes Mal wurde mir mitgeteilt dass amazon.de für Amazon Payments nicht zuständig ist, die Angelegenheit aber sofort weiter leitet und ich eine Email von Amazon Payments noch am selben Tag erhalten würde - das hat jedes Mal NICHT geklappt.

Somit versuche ich mein Glück über diese Email Adresse, da unverständlicherweise sonst keinerlei Kontaktdaten von Amazon Payments (Postadresse, Telefonnummer) auffindbar sind.

Von gutem Kundenservice ist das meilenweit entfernt, ich hoffe sehr, dass wir hiermit einen Schritt weiterkommen.

Es betrifft das Konto xxxx@yyyyyy.de.



Mit freundlichen Grüßen,

Folgende Rückmeldung kam von einer Mitarbeiterin bei amazon.de. Faszinierend fand ich die unten in rot angestrichene Textzeile.

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Guten Tag, Herr Baumeister

Amazon Payments ist eine eigenständige Website mit einem eigenen Kundenservice. Leider kann Ihnen der Kundenservice von Amazon.de bei Ihrem Anliegen nicht weiterhelfen.

Es tut mir sehr leid, dass Sie vom dortigen Kundenservice bisher keine Antwort erhalten haben.

Ich habe Ihre Anfrage daher erneut an meine Kollegen weitergeleitet, die sich so schnell wie möglich Ihres Anliegens annehmen werden. Für den Fall, dass die Bearbeitung Ihrer Anfrage hier etwas länger dauern sollte, bitten wir Sie um ein wenig Geduld.

Viele Antworten auf Fragen zu Amazon Payments und "Bezahlen über Amazon" finden Sie auch auf den Hilfeseiten von Amazon Payments unter:

https://payments.amazon.de/help

Ihre Bestellungen über Amazon Payments können Sie über folgenden Link einsehen:

https://payments.amazon.de/accountsettings

Vielen Dank für Ihr Verständnis und wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Freundliche Grüße

Josie Leilanie
Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.
http://www.amazon.de
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Prozessprobleme bei Amazon, Teil 4

Vorhin bemerkte ich, dass in der Email vom Amazon Kundenservice (der ja mit dem von Payments nichts zu tun hat) auch eine Möglichkeit bestand, per URL anzugeben ob die Email hilfreich war oder nicht. Ein Klick auf “nicht hilfreich” brachte mich dann zu einer Bewertungs-Seite, wo ich entsprechende Noten vergab und einen kurzen Erklärungstext eintippte.

Daraufhin bot mir Amazon an, mich telefonisch mit dem Kundendienst in Verbindung zu setzen, per automatisiertem Rückruf. Beim ersten Versuch brach die Verbindung gleich ab, beim zweiten kam ein Rückruf von +353 (1) 247 7698 - laut Vorwahl aus Irland.

Die freundliche Dame mit deutschem Namen hörte mein Anliegen an und versprach mir, mit dem Payments Kundendienst in Kontakt zu treten, damit ich Informationen zur Behebung des Aussenstandes erhalten würde.

Leider ist wieder nichts aus einer Kontaktaufnahme geworden.
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Prozessprobleme bei Amazon, Teil 3

“Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein.”

So steht es auf der letzten Email, die ich von Amazon bekommen habe (am 2.2.), siehe auch hier.

In der Zwischenzeit habe ich - da sich Amazon Payments nicht mehr gerührt hat - am 4.2. einen Chat angefangen. Das geht leider auch nur über die normale amazon.de Website (die Kontaktmöglichkeit zu Amazon Payments ist ja nicht gegeben, da https://payments.amazon.de/contactus leider ein Login erfordert, das bei einem gesperrten Konto nicht möglich ist).

Der Chat war auch sofort aktiv, gechattet habe ich mit, meiner Auffassung nach, einer echten Person, nicht einem Bot. Leider konnte er (sie? war vom angegebenen Namen leider nicht ersichtlich) mir leider auch nicht weiterhelfen, da das Amazon Chat auch nichts mit Amazon Payments zu tun hat, wobei - ich schreibe jetzt mal “sie” - durchaus im System sah, dass mein Konto “…wegen dieser Payments Bestellung ausgesetzt ist”.

Als nächstes wies sie auf die Kontaktmöglichkeit via der schon genannten URL hin, worauf ich erklärte, dass man ohne einen funktionierenden Amazon-Kontozugang hier nichts ausrichten kann.

Sie wollte mein Anliegen an Payments weiterleiten und versprach, es würde sich jemand vom Payments Kundenservice umgehend per Email melden. Bis dato hat sich Payments.amazon.de nicht mehr bei mir gerührt, weder mit einer Email vom Kundendienst noch einer automatisierten Meldung, dass noch eine Zahlung ausstehend sei.

Da ist aus Prozesssicht aber enorm was im argen - bin gespannt wie es weiter geht.
Das von Amazon selbst genannte Ziel scheint allerdings ziemlich hoch gesteckt…
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Prozessprobleme bei Amazon, Teil 2

******** Update *********

Amazon hat auf meine Anfrage geantwortet, schon am nächsten Tag (obwohl es Wochenende war) - so weit so gut. Schlecht ist, dass die Payments-Sparte von Amazon anscheinend mit dem Rest der Firma nichts zu tun hat. Ich spekuliere, dass diese Sparte noch recht jung ist, was auch die Prozessprobleme erklären würde.

Der freundliche Herr von der Amazon-Hotline erklärte, dass meine Anfrage bei Ihm leider verkehrt sei, dass er sie aber an Payments weitergeleitet hätte, damit dort ein Sachbearbeiter sich um den Fall kümmern könne:

Amazon Payments ist eine eigenständige Website mit einem eigenen Kundenservice. Leider kann Ihnen der Kundenservice von Amazon.de bei Ihrem Anliegen nicht weiterhelfen.

Er wies auch darauf hin, dass ich zukünftig bei Problemen mit Amazon Payments direkt den Kontakt über payments.amazon.de/contactus aufnehmen solle. So viel zum Thema “One face to the customer”.

Klicke ich auf die angegebene URL, muss ich mich leider wieder in mein Konto einloggen - das ja nicht funktioniert.

Ich harre also der Dinge...
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Prozessprobleme bei Amazon?

Klasse - ich hatte eine Bestellung mit Amazon Payments bezahlt und dummerweise nicht genügend Deckung auf meinem Firmenkonto, so dass die Zahlungsanforderung zurückgewiesen wurde - und das schon vor gut 5 Tagen. Okay, dumm gelaufen aber kann passieren. Das habe ich zufälligerweise gestern Abend bemerkt, als ich den aktuellen Kontoauszug herunterladen wollte.

Heute bekomme ich eine “Erinnerungsmail” von Amazon, dass dieses Problem aufgetreten ist, mit dem Hinweis:

“Über die Außenstände wurden Sie per E-Mail informiert.”

In meiner Inbox gibt es dazu keine Email (sonst hätte ich früher reagieren können), auch nicht im Spamordner.
Da die Erinnerungsmail sinnvollerweise keinerlei Informationen beinhaltet über wie man den Ausstand begleichen kann, wollte ich mich in mein Amazon Konto einloggen - leider ist dieses nun gesperrt.

Super, Amazon - tut mir leid dass mir dieser Lapsus passiert ist, aber ab jetzt wird es Kundenunfreundlich…

Ich habe nun über die einzige Möglichkeit der Kommunikation, über einen generellen Link in der Erinnerungsmail (warum wird hier nichts personalisiert, mit Fallnummer oder so, wie sonst immer der Fall wenn man bei Amazon etwas anklickt?) - und musste mich über mehrere Versuche in Themenbereiche hineinklicken, die kein Login erfordern (da das Konto ja gesperrt ist), so dass ich gespannt bin ob meine Email überhaupt ankommt.

Da ich Amazon eigentlich als sehr kundenfreundliche Organisation kenne, gehe ich davon aus, dass es hier keinen geprüften Prozess gibt. Schön zu sehen, dass auch bei einer Amazon mal was schief läuft.

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